background-shape

Geschreven door Sander Dorigo op .

Waarom ik “ze” ga verlaten. “We” zouden dit namelijk heel jammer vinden.

Dit kreeg ik op me af toen ik Interpolis belde om ze te vertellen dat ik echt toch heus helemaal klaar met ze was. Jarenlang was ik, zonder veel problemen bij ze verzekerd voor van alles en nog wat. Tot ik daadwerkelijk iets probeerde te claimen. Toen werden er allemaal gemene polisvoorwaarden tevoorschijn gehaald die de verzekering in kwestie net niet zinloos maakten. Dat overkwam me twee keer, en toen was ik er wel klaar mee.

Je krijgt dan een jongen of meisje van een jaar of twintig aan de lijn die jou probeert wijs te maken dat “ze” het toch wel heel erg zouden vinden als je weg zou gaan. Bijdehand vroeg ik of Tempo Team het zou merken als ik weg zou gaan bij Interpolis. Snapte ze niet. Geeft niks. Was ook wel een strikvraag.

Want het komt niet echt authentiek over, of wel? De zoveelste bijbaan-student (ook altijd een ander) die een voorgekauwd programma met je doorloopt als je aan de telefoon iets doorgeeft. Dat als je een dienst opzegt dat ze dat ineens spijt. Dat als je klaagt over een dienst ze zich dat “heel goed kunnen voorstellen”.

Zulke ingeblikte reacties krijg je ook op social media van dergelijke bedrijven. Stuur maar eens een tweet of een whatsappje naar een groot bedrijf. Eerste zin: “wat vervelend zeg!". Of: “dat is balen!".

Niemand die ooit dacht: “hou me vast, hier is een bedrijf dat echt om me geeft!"

Lang lang geleden was daar nog wat aan te doen. Als je suf gekletst was door die studentjes met hun telefoonscripts, schreef je gewoon een brief. Liefst een aangetekende, als je het kon betalen. Want dan kwam je niet uit bij de “Service” Desk. Dan kwam je uit bij mensen die er waren om je probleem op te lossen. Een week of twee later werd je gebeld door een humeurige 45-plusser (nooit zo’n studentje, daar was je voorbij) die je op simpele doch sympathieke wijze uitlegde wat je verkeerd had gedaan, of wat zij verkeerd hadden gedaan, en wat er ging gebeuren. Meestal eindige dat, ook als ik toch ongelijk kreeg, met een tevreden gevoel.

Maarja. Deze heren en dames zijn te duur. Dus ook zij zijn vervangen door uitzendkrachten die noch de kennis, noch de kunde hebben. Brieven schrijven helpt niet meer! Als je nu een boze brief schrijft, krijg je een vinkje bij je klacht: “klant heeft brief geschreven”. Verder gebeurt er niks. Word je teruggebeld door alweer een andere uitzendkracht. Die gaat je vertellen wat je al wist, en zal niet op je brief in gaan. Ze heeft hem niet eens gelezen.

Over social media hoef je daar niet over te mopperen natuurlijk. Je weet al wat er komen gaat: “Wat vervelend zeg!"

Tegelijkertijd moet de klant centraler staan dan ooit. Hele markten ontwikkelen zich rondom het blij maken van de klant. Met nog betere callcenters, social media aanwezigheid, “customer journeys” en wat al niet meer. Het feit dat jouw klant een reis moet ondergaan om iets gedaan te krijgen zegt al genoeg natuurlijk. Want uiteindelijk gaat het deze organisaties er niet om dat ze daadwerkelijk klantvriendelijk zijn.

Het daadwerkelijk helpen van klanten is duur. Los natuurlijk van de diensten die ze afnemen, zijn klanten ongelofelijk duur. Elke vraag die opgelost moet worden kost klauwen met geld. Dus wat gebeurt er? Nee, men maakt het niet makkelijker om zulke vragen te beantwoorden, dat niet. Tussen alle reorganisaties, fusies, splitsingen en aftakkingen is het schier onmogelijk om nog iets gedaan te krijgen. Intern is het bij de meeste bedrijven een rommeltje. Dus vragen beantwoorden, dat is geen oplossing.

Vroeger hadden medewerkers, zeker de goede, een intern “netwerk”. Collega’s met verstand van bepaalde onderwerpen. Goedgezinde managers. Snelle systeemjongens. Maar die collega’s zijn weg of met pensioen. Hun vervanging werkt voor een habbekrats in een constant veranderende organisatie. Dus dat is geen oplossing.

De meeste bedrijven kiezen er dan ook voor om klanten met vragen zo vroeg mogelijk af te schieten. Dat begint met “veelgestelde vragen”. Informatiefolders, handleidingen, brieven, tekst, uitleg en mogelijke bezwaren worden meegestuurd met elk stukje communicatie. Daarna komt de helpdesk: via allerlei menu’s en opties wordt jouw vraag zo snel mogelijk ingeblikt in een standaardvraag, waar een standaardantwoord op is. Dit geldt ook voor social media natuurlijk.

Elke factor wordt meegenomen zodat het onmogelijk is buiten de gebaande paden te treden. Mocht je dat toch lukken, krijg je een speciaal getraind studentje aan de telefoon dat “nee” verkoopt en worden de voorwaarden aangepast. Dat lukt je geen twee keer! Klanten zijn duur. Die moet je klein houden.

En Interpolis? Die belden een paar dagen later nog terug. Voor een exitgesprek. Het speet “ze” zo dat ik weg ging. Op een schaal van een tot vijf, hoe tevreden was ik over de dienstverlening? …


Sander Dorigo