Het is misschien een bekend verschijnsel. Je leest wat op Facebook, Twitter, op App.net of ergens op een weblogje: “bla bla, KPN is een kutbedrijf”. Wat is er dan gebeurd? Deze of gene heeft een probleem met zo’n bedrijf en klaagt dat het een lieve lust is. Slimme bedrijven haken daar op in met “Webcare”-teams.
Dat zijn teams van mensen die betaalt worden om de hele dag te internetten op zoek naar negatieve berichtgeving. Albert Heijn doet het, UPC doet het, bijna alle grote merken hebben er mensen voor in dienst.
Nou ben ik niet zo’n fervent twitteraar (meer). Ik geloof het wel, dat geneuzel. Maar vandaag moest ik toch een account aanmaken om überhaupt mijn vraag aan FedEx beantwoord te krijgen. Want wat gebeurde me nou?
Dingetje besteld in de US of A. Supersnel: dinsdag besteld, donderdag in huis. Dat doet zelfs de TNT ze niet na, die prutsers kunnen alleen rouwpost nog op tijd bezorgen en met een beetje pech belandt ook die post ergens in een sloot. De FedEx is beter. Van Memphis naar Amersfoort in 36 uur.
Maar nu komt-ie: toch een paar vragen over hoe dat nou zou gaan. Via FedEx.com kan je vragen stellen, maar je moet een FedEx-account hebben. Daar heb je een klantnummer voor nodig, en die heb ik niet. Dus dan maar bellen. Graties 0800 nummer met een menuutje er achter. Het kostte me drie (!) telefoontjes om er achter te komen hoe ik iemand aan de telefoon zou kunnen krijgen. Maar consequent werd de haak er opgegooid. Ook drie keer geprobeerd. Gelukkig was het gratis.
Kortom: bedrijf onbereikbaar. Bellen schiet niet op, mailen gaat hem niet worden en een brief op de post doen is ook een beetje overdreven.
Gelukkig heeft FedEx een Twitter-account. Die maar eens aanspreken dan. Twitter-account aanmaken, boos berichtje sturen en afwachten. Het gevolg? Een mailtje van de een of andere internationale “external communications specialist” die blijkbaar niets beters te doen heeft dan de hele dag Twitter-berichtjes geëscaleerd krijgen. Die schopt me weer naar beneden toe (iemand in Nederland) die weer contact kwam zoeken met mij.
Nou vind ik dat allemaal wel prima. Als ik met een beetje zeuren de een of andere Vice President van FedEx in de mail heb hangen is dat natuurlijk super. Probleem opgelost. Maar de balans is wel een beetje zoek.
Als ik een bedrijf als KPN of UPC bel krijg ik per definitie een onderbetaalde student aan de telefoon die niets kan en niets mag. Alles moet doorgezet worden, terugbellen, ruggespraak, noem het allemaal maar op. Doe je het via de mail, moet je een ongelofelijk onhandig contactformuliertje invullen en krijg je slechts één reactie: “we hebben uw mail ontvangen!”. Nou, joepie. Een brief doet er een week over en een reactie daar op kan ook wel twee weken duren. Bijzonder vervelend. En Youp van ’t Heks tirade over T-Mobile werkte ook maar twee weken. We zijn weer terug bij af.
Gelukkig is daar “Webcare”! Schrijf een boze tweet (ik was niet eens boos), doe pissig op Facebook of post een foto van hondenpoep op je Instagram. Succes verzekerd! Je krijgt direct een tweede- (of derde-)lijns medewerker aan de telefoon die wèl in dossiers mag kijken. Iemand die wèl zaken kan veranderen en wèl in staat is tot fatsoenlijk antwoorden.
Nou zal ik wel een beetje ouderwets klinken, want social media zijn nou eenmaal helemaal hip dezer dagen, maar is het misschien een mogelijkheid om die webcare-teams met een telefoon uit te rusten? Dan hoef ik namelijk niet te Twitteren om te voorkomen dat ik een grietje aan de telefoon krijg aan wie ìk moet uitleggen wat een modem precies is. Bovendien vind ik Twitter niet meer leuk.
“Phonecare”, is dat niet een goed idee? Dat je zeg maar een bedrijf belt. En dat er dan iemand is die reageert. Door de haak op te nemen ofzo. En dat diegene dan gewoon bij jouw gegevens kan, en (schrik niet) je vraag kan beantwoorden. En als je dan boos bent, of geirriteerd, dat je dan niet hoeft te dreigen met Kassa of Radar of Youp van ’t Hek maar dat zo iemand zegt van “goh meneer Dorigo, dat is inderdaad wel kut, ik ga ff voor je kijken”. Iemand die weet waar het over gaat, en de lijntjes binnen het bedrijf kent, en je hulp biedt. Iemand die jou helpt van achter een bureau. Misschien kunnen we het een “helpdesk” noemen. Dat vat het idee mooi samen.
Is het trouwens geen bijzonder idee? Een “helpdesk”? Gewoon een sympathieke vent, of een sympathieke vrouw aan de telefoon die luistert naar je probleem of je vraag. Geen gedoe om het allemaal in 140 tekens te krijgen. Geen privacy-bezwaren want Facebook. Geen onpersoonlijk vrolijke berichtjes in je inbox. En goddank zonder emoticons want een glimlach hoor je dwars door je telefoontoestel heen. Gelijk feedback, gelijk antwoord en de social media blijven relevant: daar kan je je complimentjes posten.
Het is een bijzonder modern en inventief idee, maar ik ben nou eenmaal modern en inventief. Webcare is zo 2012.